Tujuan
SOP ini bertujuan untuk menjamin efisiensi, akurasi, dan standar kualitas kerja dalam proses reservasi melalui Online Travel Agent (OTA). Dengan adanya SOP ini, diharapkan setiap pihak yang terlibat dapat memahami dan melaksanakan prosedur reservasi dengan baik, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi kesalahan yang dapat terjadi selama proses reservasi.
Ruang Lingkup
SOP ini berlaku untuk semua karyawan yang terlibat dalam proses reservasi hotel melalui OTA, termasuk tetapi tidak terbatas pada bagian front office, pemasaran, dan manajemen. Semua unit kerja yang terkait dalam pengelolaan reservasi harus mematuhi prosedur ini untuk memastikan keseragaman dan kualitas layanan.
Definisi
| IstilahDefinisi | |
| OTA | Online Travel Agent, platform digital yang memungkinkan pengguna untuk melakukan reservasi hotel, tiket pesawat, dan layanan perjalanan lainnya secara online. |
| Reservasi | Proses pemesanan akomodasi atau layanan lainnya yang dilakukan oleh pelanggan melalui OTA. |
Tanggung Jawab
| PihakTanggung Jawab | |
| Staf Front Office | Bertanggung jawab untuk mengelola dan memverifikasi setiap reservasi yang masuk dari OTA. |
| Manajer Pemasaran | Bertanggung jawab untuk memastikan informasi yang diberikan di OTA akurat dan terkini. |
Prosedur
Alur pelaksanaan kerja langkah demi langkah yang terbagi ke dalam beberapa tahap jelas:
Tahap 1: Penerimaan Reservasi
Deskripsi singkat tujuan dari tahap 1 ini adalah untuk menerima dan mencatat semua reservasi yang masuk dari OTA.
- Periksa email atau sistem reservasi dari OTA untuk melihat reservasi baru.
- Catat detail reservasi termasuk nama tamu, tanggal check-in dan check-out, serta jenis kamar.
Penanggung Jawab: Staf Front Office
Dokumen: Formulir Reservasi OTA
Tahap 2: Verifikasi Reservasi
Deskripsi singkat tujuan dari tahap 2 ini adalah untuk memverifikasi keakuratan dan ketersediaan reservasi yang diterima.
- Periksa ketersediaan kamar sesuai dengan tanggal yang diminta.
- Konfirmasi data tamu dan detail reservasi dengan sistem manajemen hotel.
Penanggung Jawab: Staf Front Office
Dokumen: Logbook Reservasi
Tahap 3: Konfirmasi Reservasi
Deskripsi singkat tujuan dari tahap 3 ini adalah untuk mengonfirmasi reservasi kepada tamu.
- Kirimkan email konfirmasi kepada tamu dengan detail reservasi dan kebijakan hotel.
Penanggung Jawab: Staf Front Office
Dokumen: Template Email Konfirmasi
Tahap 4: Pembaruan Data Reservasi
Deskripsi singkat tujuan dari tahap 4 ini adalah untuk memperbarui semua data reservasi dalam sistem manajemen hotel.
- Update sistem manajemen hotel dengan detail reservasi dari OTA.
Penanggung Jawab: Staf Front Office
Dokumen: Sistem Manajemen Hotel
Dokumen Terkait
- Formulir Reservasi OTA
- Logbook Reservasi
Referensi
- Standar Operasional Prosedur Perhotelan
